AARRR - Retention 지표

Retention(리텐션) 지표는 제품이나 서비스, 애플리케이션에서 사용자가 얼마나 오랫동안 지속적으로 사용하는지를 측정하는 지표입니다. 이는 사용자들이 얼마나 잘 유지되고 있는지를 나타내며, 사용자가 서비스에 대한 만족도를 나타내는 중요한 성과 지표 중 하나로 간주됩니다.

1. Retention의 개념

Retention은 특정 기간 동안 신규 사용자가 얼마나 다시 돌아와서 서비스를 사용하는지를 의미합니다. 일반적으로 '일별, 주별, 월별'로 나누어 분석하며, 사용자들이 제품에 다시 접속하거나 활동을 지속하는 비율을 평가합니다.

예를 들어, 모바일 앱에서 사용자들이 앱을 설치한 후 얼마나 자주 앱을 다시 사용하는지를 보는 것이 중요한 포인트입니다. 리텐션율이 높다는 것은 사용자가 그 제품이나 서비스를 꾸준히 사용하고 있으며, 그만큼 만족도가 높다는 것을 의미합니다. 반대로, 리텐션율이 낮다면 사용자가 한 번 사용하고 그 이후로는 관심을 잃는다는 뜻일 수 있습니다.

2. Retention의 계산 방법

Retention 지표는 다양한 방법으로 계산할 수 있지만, 가장 흔한 방법은 n일 리텐션입니다.

n일 리텐션 계산식:

Retention Rate = (Day n에 돌아온 사용자 수 / Day 0에 온 전체 사용자 수) × 100

예시:

• Day 0 (첫 날)에 100명의 사용자가 앱을 설치.
• Day 1 (다음 날)에 40명이 다시 앱을 사용.
• Day 7 (일주일 후)에 20명이 앱을 다시 사용.

이 경우,

• Day 1 리텐션은 40/100 = 40%
• Day 7 리텐션은 20/100 = 20%

3. Retention의 유형

Retention 분석은 다양한 시간 구간과 방법으로 나누어집니다.

(1) Day 1, Day 7, Day 30 리텐션

• Day 1 리텐션: 앱이나 서비스를 사용한 다음 날 얼마나 많은 사용자가 다시 돌아오는지 확인합니다. 사용자 경험이 얼마나 빠르게 만족을 주는지 평가할 수 있습니다.
• Day 7 리텐션: 첫 일주일 동안 얼마나 많은 사용자가 꾸준히 돌아오는지 평가. 중기적인 관심과 참여를 확인할 수 있습니다.
• Day 30 리텐션: 한 달 후에도 사용자가 서비스를 사용하는지 여부를 측정. 장기적 유저 유지를 평가할 수 있는 중요한 지표입니다.

(2) Cohort 분석을 통한 리텐션

Cohort 분석은 특정 기간(예: 특정 날짜에 가입한 사용자 그룹)에 가입한 사용자 그룹의 행동 패턴을 추적하여 그들의 리텐션을 분석하는 방법입니다.

• 예를 들어, 2024년 8월 1일에 앱을 설치한 사용자들이 이후 일주일 동안 얼마나 자주 돌아오는지를 추적하여 패턴을 분석할 수 있습니다.
• Cohort 분석은 시간이 지남에 따라 사용자의 행동 변화를 볼 수 있어서, 특정 시점에 무슨 일이 일어났는지, 마케팅 캠페인이 어떻게 영향을 미쳤는지 등을 평가하는 데 유용합니다.

4. Retention에 영향을 미치는 요소

Retention을 높이기 위해 고려해야 할 요소들이 있습니다.

• 첫 사용자 경험: 첫 인상과 초기 사용자 경험이 리텐션에 큰 영향을 줍니다. 사용자들이 처음 서비스를 이용할 때 긍정적인 경험을 얻는다면 더 오랜 기간 사용하게 될 확률이 높습니다.
• 제품/서비스의 유용성: 앱이나 서비스가 실제로 사용자에게 가치가 있어야 합니다. 가치가 없다고 느끼면 사용을 포기하게 됩니다.
• UI/UX: 사용자 경험이 직관적이고 사용이 편리할수록 리텐션율이 높아질 수 있습니다.
• 고객 지원 및 관계 관리: 적절한 피드백, 도움 제공, 커뮤니케이션이 이루어지면 사용자들의 서비스 만족도가 증가해 리텐션율에 긍정적인 영향을 줍니다.

5. Retention의 중요성

• 비용 절감: 기존 사용자를 유지하는 것이 새로운 사용자를 획득하는 것보다 훨씬 적은 비용이 듭니다. 높은 리텐션율은 더 적은 마케팅 비용으로도 꾸준한 수익을 낼 수 있게 해줍니다.
• 성장 잠재력: 충성도 높은 사용자들은 제품을 다른 사람에게 추천하는 경향이 있으며, 이는 자연스럽게 새로운 사용자를 유입시키고, 지속적인 성장을 이루게 됩니다.

6. Retention과 관련된 지표

Retention 지표는 다른 지표와 연관이 깊습니다.

• Churn Rate: Retention의 반대 개념으로, 이탈률을 의미합니다. Churn Rate는 일정 기간 동안 서비스를 떠나는 사용자 비율을 측정합니다.
• Lifetime Value (LTV): 사용자가 서비스에 머무는 기간 동안 발생하는 총 수익을 측정하는 지표로, 높은 리텐션율은 LTV 증가로 이어집니다.

7. Retention을 개선하는 방법

Retention을 개선하기 위한 몇 가지 전략은 다음과 같습니다.

• 효과적인 온보딩 과정: 사용자가 앱이나 서비스를 처음 사용할 때 쉽고 재미있게 이해할 수 있는 온보딩 과정을 통해 이탈을 줄일 수 있습니다.
• 개인화된 콘텐츠: 사용자 취향과 행동을 기반으로 맞춤화된 콘텐츠를 제공하여 재방문율을 높일 수 있습니다.
• 정기적인 업데이트 및 개선: 사용자의 요구를 반영하여 제품을 개선하고, 새로운 기능을 추가해 흥미를 유지하는 것도 중요합니다.

Retention 지표는 사용자 만족도와 충성도를 측정하는 핵심적인 지표로, 장기적인 비즈니스 성장과 직결됩니다.